Florianne

Content creator

Datum

18 aug 2021

Contact info

support@crmart.be

Share

De customer journey: leer de weg van je klanten begrijpen en breng deze in kaart

Een efficiënte en doeltreffende manier om de relaties met je klanten te onderhouden, je verkoopcijfers te verbeteren en je nieuwe kansen te identificeren, is door de ‘customer journey’ van je klanten te leren begrijpen en in kaart te brengen. Wij leggen je in onderstaand artikel graag uit hoe je stapsgewijs met deze praktische aanpak van start gaat.

 

Customer wat?!

Een customer journey is een marketingterm die in mensentaal eigenlijk wil zeggen, de reis die je klanten afleggen voor en na het aankopen van jouw producten of diensten. Wanneer je die verschillende stappen in kaart brengt, krijg je als ondernemer een goed en overzichtelijk beeld van alle interacties die klanten met je onderneming of kantoor hebben waardoor je beter zal kunnen begrijpen en inspelen op hoe jouw klanten precies denken. Dat inspelen doe je aan de hand van het sturen van bepaalde boodschappen of het vertonen van een call-to-action op de juiste plaats en op het juiste moment. 

 

Stap 1: Wat maakt jouw kantoor uniek?

Vooraleer je de gedragingen, gedachten en acties van je klanten in kaart wilt brengen, is het uiteraard logisch dat je eerst zelf goed weet wat je zelf wil en kan als verzekeringsmakelaar. Daarom is het belangrijk om je eigen ‘why’ (waarom doe je als kantoor wat je doet?) en je ‘how’ (hoe doe je dat?) te kennen. Welke karaktereigenschappen heb jij dat andere kantoren niet hebben en wat maakt jou als makelaar uniek? 

Zelfbewustzijn zal je op termijn meer succes opleveren. Hoe je als kantoor reageert op de behoeftes en noden van je klanten, zal in grote mate afhangen van hoe jouw bedrijfskarakter is. 

 

Stap 2: Maak een profiel van je typische klant

Twijfel je om een Instagrampagina op te starten naast je bestaande Facebookpagina? Of bestaat er al een Instagrampagina van je kantoor en haal je er niet voldoende resultaat mee volgens de tijd en energie die je er insteekt? Misschien verklaren onderstaande grafieken wel hoe dat komt of helpen ze je bij de keuze om dan wel, of niet, voor Instagram en/of Facebook te kiezen.

Eens je over je eigen ‘why’ en ‘how’ nagedacht hebt, kunnen we overgaan tot verkopen. Denk daarbij na over welke doelgroepen je aanspreekt met je producten of diensten en vooral ook welke doelgroepen je wil bereiken. Je doelgroep in kaart brengen, kan eenvoudig doen door verschillende persona’s op te stellen. Dat zijn verzonnen personen met heel concrete karakteristieken die elk een doelgroep vertegenwoordigen en dus eigenlijk de typische klant(en) van jouw kantoor weerspiegelen. 

Persona’s kan je opstellen door zelf in de schoenen van je klant te stappen, door je medewerkers te ondervragen over hun klantcontacten of door het houden van interviews, enquêtes. 

Hier vind je een template terug om zelf gratis aan de slag te gaan met het opstellen van verschillende persona’s

 

Stap 3: Breng je klantreis in kaart

Heb je je verschillende doelgroepen in kaart gebracht aan de hand van persona’s? Dan is het nu tijd om voor elke persona de klantreis uit te stippelen. Deze reis bestaat uit verschillende fases die je voor elke persona anders kan invullen. Vooraleer je de verschillende fases invult, moet je eerst stilstaan bij de behoeftes van je klant ten opzichte van je producten of diensten. Zijn die behoeftes nog latent of eerder concreet? Met andere woorden: Is je doelgroep er zich al bewust van dat ze jouw producten of diensten nodig hebben? Of moeten ze er nog van overtuigd worden (omdat je diensten of producten misschien nog niet gekend zijn)?

Voorbeelden van verschillende fases in de customer journey die je klanten kunnen doorlopen zijn:

    1. oriëntatiefase
    2. overwegingsfase
    3. beslissingsmoment
    4. koopfase
    5. leveringsfase
    6. gebruiksfase
    7. loyaliteitsfase
    8. ambassadeursfase 

Maak voor jouw kantoor een keuze over welke fasen relevant zijn voor jouw doelgroep en kijk per fase na waar je klant mee zit. Zijn er vragen, problemen en welke emoties heeft de persona in deze fase? Analyseer deze en denk na over oplossingen hiervoor. 

 

Stap 4: Identificeer contactmomenten

In elke fase zal je doelgroep in interactie treden met je kantoor. Denk maar aan een afspraak, telefoongesprek of een bezoek aan je website of andere online kanalen. Al deze contactmomenten vragen een andere aanpak. Denk dus goed na over welke boodschappen je stuurt bij de verschillende contactmomenten afhankelijk van de fase waarin je doelgroep zich bevindt. 

Leg ook concrete data en tijdstippen over contactmomenten vast. Wanneer vinden deze plaats tijdens de customer journey? Koppel hier een specifiek tijdstip aan en ga na hoe lang elke fase gemiddeld duurt. Hoe lang zou een contactmoment moeten duren of effectief te zijn? Halen klanten voldoende info uit elk moment? Hoe concreter je alles in kaart brengt, hoe beter. 

 

Stap 5: Visualiseer je customer journey

Tot slot, raden we aan om al het bovenstaande in een overzichtelijk schema te gieten. Dit kan perfect in een excel- of word-document, afhankelijk van wat voor jou het beste werkt. Door de verschillende fases en persona’s visueel vast te leggen, krijg je een goed en helder overzicht van je volledige customer journey. 

 

Buyer’s journey

Naast de customer journey, bestaat er ook zoiets als een buyer’s journey. Dat is een onderdeel van de customer journey, maar houdt enkel rekening met de acties die klanten nemen voorafgaand aan hun aankoop. Volgens dit begrip doorlopen klanten dus ook steeds dezelfde afgelijnde fases vooraleer ze ergens klant worden.  

De buyer’s journey bestaat meestal uit volgende 3 fases: de bewustwordingsfase (see), overwegingsfase (think) en de beslissingsfase (do). 

 

Elke klantreis is verschillend

De methode van de customer journey is voor marketeers al jarenlang een handig hulpmiddel om de behoeftes en de gedachtes van klanten in kaart te brengen en er op in te spelen. Maar, laat je niet misleiden. Deze methode garandeert niet dat je alle acties, gedragingen en beweegredenen zal opvangen. Het perfect inspelen op de klant zal dus nooit helemaal lukken, wat niet wil zeggen dat een goed bepaalde customer journey niet voor een verbetering van je klantcontact zal zorgen. Integendeel! 

 

Vond je dit artikel over hoe je de weg van je klanten leert begrijpen en deze in kaart brengt, interessant? Neem dan ook eens een kijkje tussen onze andere blogposts.

Terug naar overzicht